¿Qué es hacer seguimiento a un cliente potencial?
Es volver a escribir a quien mostró interés y todavía no decidió, en una fecha acordada y con un motivo concreto. No es insistir. La diferencia está en que la persona sabe por qué le escribes y puede decirte que no sin incomodarse.
Si vendes un programa o un servicio con llamada, casi todo tu seguimiento pasa en dos momentos: después del primer mensaje y después de un «lo voy a pensar».
Por qué se te queda gente sin seguimiento
Rara vez es falta de ganas. Sales de una sesión, piensas «mañana le escribo» y mañana tienes otras tres sesiones. A la semana ya te da apuro escribir, porque ha pasado demasiado tiempo. Y esa persona, que estaba decidiendo, se queda sin el siguiente paso.
Por eso el primer paso no es escribir mejores mensajes. Es dejar de guardar el seguimiento en la cabeza.
Primero: apunta en qué punto está cada persona
Basta con una libreta o una hoja. Cada persona que te escribió interesada está en uno de estos cuatro estados:
- Escribió y no reservó. Le falta un siguiente paso claro.
- Reservó y no vino. Le falta otra fecha.
- Vino y dijo «lo voy a pensar». Le falta una fecha para hablar de su decisión.
- Dijo que no. No se le escribe más, salvo que lo haya pedido.
Al lado de cada nombre, pon la fecha del próximo mensaje. Una persona sin fecha es una persona que vas a olvidar.
Qué decir cuando alguien dijo «lo voy a pensar»
Lo mejor pasa todavía en la llamada: pregunta qué necesita pensar y acuerda cuándo le escribes. «¿Te escribo el jueves y me dices?» cambia la conversación, porque tu mensaje del jueves ya no llega por sorpresa.
Después, escribe corto y con un motivo. Tres ejemplos para adaptar con tus palabras:
- El día acordado: «Hola, Ana. Quedamos en hablar hoy. ¿Cómo lo ves? Si te falta algo para decidir, dime qué es y lo miramos.»
- Si no contesta: «Ana, te dejé una pregunta el jueves. Lo que me contaste de tus llamadas sigue teniendo solución, y me quedé con la duda de si te encaja ahora.»
- El último: «Ana, no vuelvo a escribirte sobre esto para no llenarte el móvil. Si más adelante quieres retomarlo, contesta a este mensaje y seguimos desde aquí.»
Ese último mensaje no es una amenaza ni una cuenta atrás: es dejar claro que la decisión es suya. Y a ti te deja la ficha cerrada.
Fíjate en lo que no aparece en ninguno de los tres: «solo paso a saludar», «¿viste mi mensaje?» o un descuento de última hora. El primero no da motivo para contestar, el segundo suena a reproche y el tercero enseña a esperar a que bajes el precio.
Y si escribió y nunca reservó
Aquí suele bastar con un solo mensaje, porque lo que falta es el siguiente paso, no una decisión. Responde a lo que preguntó y añade el enlace para reservar: «Lo que me preguntas depende de cómo vendes hoy. Si quieres, lo vemos en una llamada. Aquí puedes elegir el día.»
Si reservó y no vino, no hace falta explicar nada ni pedir explicaciones. «Te esperé hoy y no pudimos hablar. Si sigues con interés, aquí puedes elegir otro día.» Sin reproche, y con el enlace.
Cuándo volver a escribir
No hay un número mágico, y desconfía de quien te dé uno sin haber visto tus datos. Un orden para empezar y ajustar:
- La fecha que acordaste en la llamada. Si no acordaste ninguna, dos días después.
- Tres o cuatro días después, si no hubo respuesta.
- Una semana después, el último mensaje.
Pruébalo un mes y mira en qué mensaje te contestan. Eso vale más que cualquier regla general.
Si el seguimiento es por WhatsApp
Es donde más se nota el tono, porque es el mismo sitio donde hablan con su familia. Tres cuidados:
- Escribe solo a quien te dio su número para hablar de esto.
- Un mensaje, no cuatro seguidos. Y nada de audios largos.
- Si te piden que no les escribas, no les escribas. Apúntalo en la ficha.
Cuándo parar
Cuando te dijeron que no, cuando te pidieron que no escribas o cuando ya enviaste el último mensaje. Parar a tiempo también es parte del seguimiento: te libera la cabeza y deja la puerta abierta.
Quien decida más tarde volverá a una conversación amable. Y si un día sale algo nuevo y te dio permiso para contárselo, ya es otra cosa: es volver a escribir a quien ya te conoce.
Haz la cuenta con tus números
Mira el último mes y responde estas tres preguntas:
- ¿Cuántas personas te dijeron «lo voy a pensar»?
- ¿A cuántas volviste a escribir en la fecha que dijiste?
- ¿Qué vale una venta de tu programa o servicio?
La diferencia entre las dos primeras, multiplicada por lo que cuesta tu programa, no es lo que perdiste: no todas iban a comprar. Es lo que dejaste sin decidir. Con eso ya sabes si merece la pena arreglarlo.
Cuando ya no te cabe en la libreta
Con pocas personas al mes, una libreta y un rato fijo al día funcionan. El problema aparece cuando estás con clientes y las fechas se te pasan. Ahí conviene que cada mensaje salga solo, con tus palabras, y que se detenga en cuanto la persona contesta.
Es una de las 5 fugas que tapamos al montar el Sistema Bravura. Los mensajes se escriben contigo y no sale ninguno sin que lo apruebes.