¿Qué es reactivar a un cliente inactivo?
Es volver a hablar con alguien que ya te compró y con quien perdiste el contacto, para ver cómo le va y si tiene sentido un siguiente paso. Esa persona ya te conoce y ya confió en ti una vez, así que no tienes que convencerla de quién eres: solo averiguar si ahora le hace falta algo que tú haces.
Por qué se queda sin hacer
Porque el programa terminó bien y al día siguiente llegó otro cliente. Y porque da apuro escribir después de meses sin decir nada. Ese apuro baja mucho cuando el mensaje habla de la otra persona y no de lo que quieres vender.
Hay un tercer motivo, menos visible: muchos negocios no tienen apuntado quién compró qué ni cuándo terminó. Sin eso, reactivar es buscar conversaciones viejas en el móvil, y nadie saca tiempo para eso.
A quién escribir primero
No escribas a toda tu lista el mismo día. Haz una lista corta, en este orden:
- Terminaron con un buen resultado. Tienes algo real de lo que hablar.
- Te dijeron «ahora no» por un motivo concreto. El viaje, el lanzamiento o el cambio de trabajo ya pasó.
- Compraron algo pequeño y no siguieron. Puede que el siguiente paso nunca se les ofreciera.
Con diez nombres basta para empezar. Si no sabes quiénes son, ese es el primer arreglo: apunta qué compró cada persona y cuándo terminó.
Qué mensaje mandar
Corto, con un detalle que demuestre que te acuerdas, y sin enlace de pago. Tres ejemplos para adaptar:
- Para quien terminó bien: «Hola, Marta. Estuve pensando en lo que me contaste de tus llamadas de diagnóstico. ¿Cómo te ha ido desde que terminamos el programa?»
- Para quien dijo «ahora no»: «Hola, Luis. Me dijiste que preferías esperar a terminar el proyecto de otoño. ¿Cómo quedó? Si ya tienes más aire, te cuento lo que estamos haciendo ahora.»
- Para quien compró algo pequeño: «Hola, Sara. Hace tiempo hiciste el taller de precios. ¿Llegaste a cambiar lo que hablamos? Me interesa saber qué te funcionó.»
Si contesta, conversa. La propuesta llega después, y solo si lo que te cuenta encaja con lo que ofreces.
Cómo pasar de la conversación a la propuesta
Escucha primero qué le pasa ahora, no qué le pasaba cuando te compró. Si lo que cuenta tiene que ver con lo que haces, dilo tal cual: «Eso que me cuentas es justo lo que trabajamos en el siguiente programa. ¿Quieres que te cuente cómo funciona?»
Esa pregunta le deja decir que no sin incomodarse. Si dice que sí, ya tienes una conversación de venta con alguien que la pidió. Si dice que no, no perdiste nada: acabas de recuperar el contacto, y la próxima vez ya no hará falta romper el hielo.
Si lo que te cuenta no encaja con nada de lo que ofreces, dilo también. Recomendarle a otra persona o decirle «esto no es lo mío» cuesta poco, y se recuerda.
Lo que conviene evitar
- Un «te echo de menos» sin motivo.
- Un descuento en el primer mensaje: dice que el precio era el problema, y quizá no lo era.
- El mismo texto a todos por difusión. Se nota.
- Escribir a quien te pidió que no le escribieras.
Si lo haces por correo a muchas personas a la vez, incluye siempre una forma de darse de baja.
Qué hacer si no contesta
Un segundo mensaje unos días después, más corto, y ya. Por ejemplo: «Marta, te dejé una pregunta la semana pasada. Sin prisa, solo me quedé con la curiosidad.» Si tampoco contesta, apúntalo y déjalo. Puede volver cuando le encaje.
Cuándo es buen momento
Mejor antes de que se enfríe. Tres fechas naturales:
- Unas semanas después de terminar contigo.
- Antes de abrir una nueva edición o un nuevo servicio.
- Cuando sacas algo que resuelve lo que esa persona te contó.
Un ritmo que puedas mantener
Esto no es una campaña de un día. Es más fácil sostenerlo así:
- Cinco personas por semana, en un rato fijo. No hace falta más para empezar.
- Apunta qué contestaron. La próxima vez que les escribas, ya sabrás de qué hablar.
- Anota qué motivo funciona mejor. Si «¿cómo te fue con…?» recibe más respuestas que «tengo una novedad», ya sabes qué repetir.
Haz la cuenta con tus números
¿Cuántas personas te compraron en los últimos dos años? ¿A cuántas les has ofrecido algo después? La diferencia te dice cuánta gente que ya confió en ti nunca escuchó tu siguiente paso.
Que no dependa de que te acuerdes
Esta lista se hace una vez a mano. Lo difícil es repetirla cada mes. Por eso, al montar la fase de Retención del Sistema Bravura, cada cliente recibe un aviso antes de terminar y el siguiente paso en su momento, con tus palabras.
Y si quieres empezar a mano, la guía gratuita Tu próxima venta trae el proceso paso a paso.